近日，接到了同事一通急匆匆的电话，说是接到了一笔投诉工单，让快速了解并回复。

我立即查看工单，核实投诉原因，原来是该客户近三月每月均有一笔19元的支出，而客户称未消费，认为是资金被盗用。我第一时间与客户电话联系核实此事，刚开始客户配合度不高，称57元金额不多就算了，反正卡已挂失准备销户了。我积极劝解客户并约好时间，来我行查询扣款原因。

第二天下午快下班时客户如约而至，并反复询问你们的银行卡为何自己扣款?这样资金安全也太没有保障。此时客户情绪激动，我想到如果无法快速妥善处理，容易对我行声誉造成影响。我不断安抚客户情绪并耐心解释我行银行卡短信服务费、年费全免等政策，并在柜面打了近段时间的交易流水，流水显示三次扣款均为月初扣费且对方户名均为华为，应该是有订阅的套餐，而客户声称自己手机并非华为，也未使用华为通讯工具，微信账单也不存在这笔消费。由于客户情绪仍有波动，我经客户同意，在其手机上发现该客户有两个微信账号，并按微信支付客服所说的相应流程操作，发现是其中一个微信账号绑定了客户的德商卡。我询问客户是否认识这个账号。该客户一眼认出是其女儿头像，想起为了方便女儿上网课购买的华为平板，经核实是其女儿订阅了一些收费项目。

客户的情绪慢慢稳定下来，也为自己的过激情绪表示十分抱歉。我立即表示十分理解客户心情，也希望尽快解决客户问题。客户表示十分感谢。

看着客户满意而归，自己也舒了一口气，急客户之所急，想客户之所想，换位思考才能更好地解决问题，维护我行声誉。而我行也始终坚决保障客户的资金安全，维护客户的合法权益。

民权德商北关支行 宋月